Uansett sted, bransje eller tid er kunden viktig for alle virksomheter. I 2006 besøkte jeg et stort konsern i Oslo, og det er spesielt én ting som har satt seg på minnet. I lobbyen hang det en stor gullramme, og budskapet i rammen var ganske enkelt: KUNDE. Det var umulig å ikke legge merke til budskapet som denne virksomheten anså som det aller viktigste. Hvis bedriftens kultur og struktur stemmer overens med overordnet mål, kunden i fokus i dette tilfellet, så vil stadige påminnelser føre til økt bevissthet om hva som er det aller viktigste å huske på i en hektisk arbeidsdag.
I hele mitt yrkesaktive liv har jeg jobbet direkte eller indirekte med et klart budskap; Personlig service & Det lille ekstra. Budskapet har vært like tydelige, uansett om jeg har hatt en rolle i et stort konsern eller i mindre bedrifter, og helt uavhengig av om det har vært i en service- eller teknologibedrift. Innretningen kan være forskjellig, men i bunn og grunn er essensen ganske lik. Personlig service handler om å se og forstå kunden. Videre handler det om å ta kunden på alvor, og bry seg om kundens ve og vel. Hva er så det lille ekstra? Ettersom opplevelsen av hva som ligger i «det lille ekstra» varierer fra person til person er det ikke mulig å definere en felles tilnærming som gjelder for alle. Men, når man setter fokus på de andre punktene blir man bevisst hva det lille ekstra betyr for den enkelte kunde. Når man har fått til det har man samtidig vist at kundeplanen er langt på vei oppfylt.
Fokus på kundeservice gir gode kundeopplevelser
Bedrifter som jobber strukturert og målrettet har ofte gode salgsplaner, og det er denne planen man måler etter gjennom året. På tilsvarende måte vil den gode kundeplanen inneholde målbare parametre, som synliggjør kundelojaliteten på en effektiv måte. Kundeplaner som er tilpasset målgruppen, og som fungerer som en rettesnor for de som har kundekontakt, er derfor helt sentralt. Nøkkelordet er å legge til rette for gode kundeopplevelser, slik at kundelojaliteten blir så sterk som mulig.
I en vanlig uke er vi alle kunder enten vi skal kjøpe melk og brød i nærbutikken, ta en bytur i sentrum, går på kafé eller restaurant besøk, eller når vi handler på nettet. Som kunde har vi en forventning, og den forventingen inneholder et individuelt sett med ønsker. Det er ikke mange av oss som drar til den samme butikken en gang til, dersom vi har fått dårlig service. For butikkens del handler det om at en kunde som føler seg dårlig behandlet deler historien med andre. Effekten av dårlig service blir derfor mangedoblet, og antall dårlige ambassadører øker tilsvarende. Det er et ordtak som sier: «Folk husker ikke alltid hva du sier eller gjør. Men de husker hvordan du får dem til å føle seg»
Opplevelsen av god service har gjennom alle tider ført til positiv oppmerksomhet og omtale.
I vår digitale tidsalder har verden blitt transparent ved at vi deler både gode og mindre gode opplevelser med «hele verden». De bedriftene som evner å levere mer enn forventet opparbeider seg et fortrinn som har blitt viktigere enn noen gang. I takt med informasjonsflyten og flommen av reklamebudskap er det helt avgjørende å fokusere på kunden, og ta kunden på alvor. Kjøpemønsteret har endret seg betydelig etter at pandemien slo ned som en bombe, og det er mange bedrifter som nå opplever verdien av den gode servicen de har praktisert over tid.
Endrings- og tilpasningsevne åpner for nye muligheter
Treffpunktene for kundekontakt har også endret seg, og det kan av og til føles som at alt må være digitalt. I utgangspunktet kan det høres ut som en form for avstand, men de beste virksomhetene klarer å kommunisere på digitale flater, på en varm og imøtekommende måte. Kjøpsadferden har endret seg mye siden Covid-19 snudde opp-ned på samfunnet, og man skulle tro at pandemien virket hemmende på kjøpemønsteret. Enkelte bransjer melder om betydelig omsetningsøkning, samtidig som vi dessverre opplever at andre sliter med å overleve. Endring og tilpasning er viktige nøkkelord for å generere salg, og under rådende omstendigheter kan det være ensbetydende for forskjellen mellom suksess og fiasko. Nettverk blir ofte brukt for å understreke viktigheten av å gjøre virksomheten kjent. Det er ikke mange måneder siden vi kunne avtale et møte, med anledning til å presentere «face to face». Nå har arenaen blitt overført til en digital plattform, og for mange betyr det ukjent farvann. Tydeliggjøring av USP (Unique Selling Points) er derfor viktigere enn noen gang, og egner seg godt som budskap uavhengig av medieplattform.
Din kundeplan kan vise seg å bli helt avgjørende i tiden fremover
Innoventus Sør har et tydelig kundeløfte: Vi skal utgjøre en forskjell ved å utfordre og støtte når nye idéer skal kommersialiseres. Dette året har særlig løftet om å utgjøre en forskjell gjennom å tilføre kompetanse og erfaring, samt støtte og tilstedeværelse blitt helt avgjørende. Det finnes ingen fasit på hva en kundeplan bør inneholde, men det kan være en god idé å skape økt bevissthet om tematikken internt i bedriften. Når alle medarbeiderne jobber etter de samme målsetningene blir effekten merkbar for den enkelte kunde. Vi har alle en tendens til å fortelle andre om gode opplevelser, og innsatsen fra den enkelte medarbeider er ofte minimal i forhold til uttellingen det gir for bedriften.
Hva er din kundeplan, og hvordan vil du jobbe med den fremover?